Een template voor gestructureerde klant bevraging

Intro

Voor de ongeduldige lezer, onderaan staat de template.

 In een recent begeleidingstraject werd ik geconfronteerd met een startup die worstelde met een enorm klantenverloop, ofwel "churn". Maar liefst 80% van hun klanten gebruikte het product slechts 1 keer voordat de overeenkomst werd stopgezet. De grote vraag: Waarom?

Aangezien we met een redelijk technisch founding team zaten dat niet veel commerciële feeling heeft, leek het contacteren van de klanten een onoverkomelijke hurdle.

De "Mom's test" to the rescue. 

Op basis van de inzichten uit het boek, hebben we een korte bevraging gemaakt, die je onderaan kan vinden. Het doel was minsten 30% van de verloren klanten te contacteren op deze manier om toch tot genoeg data te komen om te analyseren.

De manier waarop de vragen zijn opgesteld helpen een niet commercieel persoon om toch het gesprek aan te gaan. Het feit dat je open en een eerlijk aan je klant feedback vraagt om uit te leren, zorgt altijd voor een constructief gesprek. De methode die je gebruikt, bepaalt of je ook meetbare inzichten eruit haalt.

De founders waren verbaasd dat zoveel van zijn ex-klanten open stonden voor een gesprek rond het beëindigen van de overeenkomst. Uit eigen ervaring weet ik dat mensen altijd willen helpen, zolang ze maar niet het gevoel krijgen dat hen iets wordt verkocht.

Resultaat:

1. Mijn klant met een grote glimlach op zijn gezicht omdat hij dit gedurfd had
2. Heel waardevolle feedback van de klanten over wat er juist mis liep en mogelijke oplossingen om dit aan te pakken.  Tijdelijk meer diensten tot bepaalde functionaliteit deftig was uitgebouwd
3. En de meest waardevolle feedback die je kan krijgen -> Doorverwijzing naar andere potentiële klanten

Mijn takeaway:

1.  Founders durven nog te weinig met hun (ex-)klanten spreken en als ze het al doen, dan doen ze het vaak niet op een methodische manier waarbij ze het verschil kunnen maken tussen echte antwoorden en complimentjes.
2. Te vaak denken technische founders dat het probleem bij het product ligt en dat ze dit met roadmap/features moeten oplossen, terwijl een tussenstap, waarbij eerst door middel van diensten de oplossing wordt geboden, vaak leidt tot een beter product door betere klant inzichten.

Template voor gestructureerde klant bevraging:

Instructies voor de Respondent:

• Geef kort aan dat hun feedback waardevol is en hoe het zal worden gebruikt.
• Verzeker hen dat hun antwoorden vertrouwelijk zullen worden behandeld.

Sectie 1: Begrijpen van doel/motivatie 

1.1 Wat was het initiële doel, welk probleem trachtte u op te lossen?

1.2  Hoe heeft u het product gebruikt? Kan u nog een typische sessie voor de geest halen/reconstrueren?

1.3  Welke taken trachtte u op te lossen? (Belangrijk hier om op de taak te focussen en niet de aspiratie/het resultaat)

1.4  Waar liep u vaak vast of raakte u gefrustreerd met het resultaat, als dat er was?

1.5  Was er iets specifiek dat u verwarrend vond of abnormaal moeilijk?

Sectie 2: Begrijpen waarom men afhaakten 

2.1      Werd een verlenging na de POC in overweging genomen of was het altijd al bedoelt als een one-off probleem dat diende opgelost te worden?

2.2      Waren er technische redenen om niet verder te gaan met het product, zo ja, welke?

2.3      Is er specifieke functionaliteit die ontbreekt? !! oppassen om hier niet in de feature capture modus te stappen!!!

2.4      Durf doorvragen waarom die functionaliteit en hoe ze dat anders of nu zouden oplossen. En als ze daar geld voor geven.

2.5      Waren er cruciale noden waaraan het product niet voldeed?

Sectie 3: Begrijpen van de alternatieven

3.1      Heeft u ondertussen een alternatieve oplossing gevonden voor dit probleem. Zo ja welk. Zo nee, hoe lost u het probleem vandaag dan op? Of is er geen permanent probleem?

3.2      Indien een alternatief - hoe matcht dat beter aan uw noden dan onze oplossing?

Sectie 4: Evalueren van de value proposition

4.1      Heeft de oplossing de inzichten (waarde) geleverd die u verwachtte?

4.2      Op welk gebied heeft de oplossing gefaald in het creëren van inzichten/waarde?

4.3      Hoe weegt u de kosten af tegenover de inzchten/waarde die ons product leverde?

4.4      Is er een rede waarom u zou zeggen – “Dit product is zijn geld niet waard.”? Zo je welke? (Ook hier oppassen dat je niet in sentimentele antwoorden terecht komt, maar meetbare input krijgt)

Sectie 5: Vragen ter verbetering

5.1      Welke aanpassingen of modules zouden u overtuigen om de oplossing opnieuw te gebruiken?

5.2      Welke feedback heeft u met betrekking tot de gebruikersinteractie en interface?

5.3      Hoe was de begeleiding bij onboarding en ondersteuning bij gebruik van het <startup> team?

5.4      Waren en problemen of onduidelijkheden die niet werden beantwoord door het <startup> team?

5.5      Waren er diensten die ontbraken die u van ons verwachtte of waar u had willen voor betalen?

 Sectie 6: NPS (net promotor score)

6.1      Wanneer ziet u uzelf overwegen om onze oplossing terug te gebruiken?

6.2      Aan wie zou u aanraden om onze oplossing te gebruiken? Zijn er profielen binnen uw organisatie of netwerk, waarvan u denkt dat onze oplossing zeer waardevol zou zijn?