Een template voor gestructureerde klantbevraging

In een recent begeleidingstraject werd ik geconfronteerd met een startup die worstelde met een enorm klantenverloop. Maar liefst 80% van hun klanten gebruikte het product slechts één keer voordat de overeenkomst werd stopgezet. De grote vraag: waarom?

Aangezien we met een redelijk technisch founding team zaten dat niet veel commerciële feeling had, leek het contacteren van de klanten een onoverkomelijke horde. The Mom Test to the rescue. Op basis van de inzichten uit het boek hebben we een gestructureerde bevraging gemaakt. Het doel was minstens 30% van de verloren klanten te contacteren om tot genoeg data te komen om te analyseren.

De manier waarop de vragen zijn opgesteld helpt een niet-commercieel persoon om toch het gesprek aan te gaan. Het feit dat je open en eerlijk aan je klant feedback vraagt om uit te leren, zorgt altijd voor een constructief gesprek. De methode die je gebruikt, bepaalt of je ook meetbare inzichten eruit haalt.

De founders waren verbaasd dat zoveel van hun ex-klanten open stonden voor een gesprek rond het beëindigen van de overeenkomst. Uit eigen ervaring weet ik dat mensen altijd willen helpen, zolang ze maar niet het gevoel krijgen dat hen iets wordt verkocht.

Wat het opleverde

Mijn klant met een grote glimlach op zijn gezicht omdat hij dit had gedurfd. Heel waardevolle feedback van de klanten over wat er juist mis liep en mogelijke oplossingen om dit aan te pakken. En de meest waardevolle feedback die je kan krijgen: doorverwijzingen naar andere potentiële klanten.

Mijn takeaway

Founders durven nog te weinig met hun (ex-)klanten spreken en als ze het al doen, dan doen ze het vaak niet op een methodische manier waarbij ze het verschil kunnen maken tussen echte antwoorden en complimentjes.

Te vaak denken technische founders dat het probleem bij het product ligt en dat ze dit met roadmap en features moeten oplossen, terwijl een tussenstap, waarbij eerst door middel van diensten de oplossing wordt geboden, vaak leidt tot een beter product door betere klantinzichten.

De template voor gestructureerde klantbevraging

Sectie 1: Begrijpen van doel en motivatie

Wat was het initiële doel, welk probleem trachtte u op te lossen? Hoe heeft u het product gebruikt? Welke taken trachtte u op te lossen? Belangrijk hier om op de taak te focussen en niet de aspiratie of het resultaat. Waar liep u vaak vast of raakte u gefrustreerd? Was er iets specifiek dat u verwarrend vond of abnormaal moeilijk?

Sectie 2: Begrijpen waarom men afhaakt

Werd een verlenging na de POC in overweging genomen of was het altijd al bedoeld als een eenmalig probleem? Waren er technische redenen om niet verder te gaan met het product? Is er specifieke functionaliteit die ontbreekt? Durf doorvragen waarom die functionaliteit nodig is en hoe ze dat anders of nu zouden oplossen. Waren er cruciale noden waaraan het product niet voldeed?

Sectie 3: Begrijpen van de alternatieven

Heeft u ondertussen een alternatieve oplossing gevonden? Zo ja, welke? Zo nee, hoe lost u het probleem vandaag op? Indien een alternatief: hoe matcht dat beter aan uw noden dan onze oplossing?

Sectie 4: Evalueren van de value proposition

Heeft de oplossing de waarde geleverd die u verwachtte? Op welk gebied heeft de oplossing gefaald? Hoe weegt u de kosten af tegenover de waarde die het product leverde? Is er een reden waarom u zou zeggen dat het product zijn geld niet waard is?

Sectie 5: Vragen ter verbetering

Welke aanpassingen of modules zouden u overtuigen om de oplossing opnieuw te gebruiken? Welke feedback heeft u met betrekking tot de gebruikersinteractie en interface? Hoe was de begeleiding bij onboarding en ondersteuning? Waren er diensten die ontbraken die u van ons verwachtte?

Sectie 6: Net promoter score

Wanneer ziet u uzelf overwegen om onze oplossing terug te gebruiken? Aan wie zou u aanraden om onze oplossing te gebruiken? Zijn er profielen binnen uw organisatie of netwerk waarvan u denkt dat onze oplossing zeer waardevol zou zijn?

Wil je hulp bij het opzetten van klantonderzoek dat je pricing informeert? Boek een gesprek.